admin_rl
Miasto budowane przez mieszkańców powinno służyć mieszkańcom. Pekin, wykorzystując miejską infolinię 12345, konsekwentnie kieruje się zasadą stawiania ludzi w centrum zarządzania metropolią, przekuwając zgłaszane przez mieszkańców potrzeby w konkretne działania na rzecz poprawy jakości życia.
Od „rozwiązywania pojedynczych spraw” do „rozwiązywania problemów całej kategorii” – mechanizm „natychmiastowego reagowania na skargi” pozwala prowadzić w całym mieście ukierunkowane działania naprawcze w odpowiedzi na powtarzające się problemy zgłaszane przez kurierów, takie jak trudności z parkowaniem czy niewystarczająca liczba punktów wymiany baterii. W ich ramach wyznaczane są specjalne miejsca parkingowe dla kurierów, powstają punkty odpoczynku, instalowane są dodatkowe szafy do wymiany baterii, a sklepy udostępniają oznaczenia, wyznaczają miejsca odbioru posiłków i ustawiają tablice informacyjne, ułatwiając kurierom szybkie odbieranie zamówień.
W ciągu siedmiu lat funkcjonowania reformy „natychmiastowego reagowania na skargi” infolinia 12345 w Pekinie przyjęła łącznie blisko 200 mln zgłoszeń mieszkańców. Odsetek spraw rozpatrzonych pomyślnie oraz poziom zadowolenia mieszkańców przekraczają 97 proc.
W ciągu ostatnich dwóch lat infolinię poddano kompleksowej cyfrowej i inteligentnej modernizacji. Liczba kategorii, do których przyporządkowywane są zgłoszenia, wzrosła z ponad 2 tys. do ponad 10 tys., co pozwala jeszcze precyzyjniej kierować sprawy do właściwych jednostek. Jednocześnie analizowane są dane pochodzące z ogromnej liczby zgłoszeń mieszkańców, które stają się ważnym źródłem informacji przy podejmowaniu decyzji przez władze.
Mechanizm „natychmiastowego reagowania na skargi” stanowi nowe podejście do rozwiązywania problemów charakterystycznych dla wielkich miast. Dla wielu zagranicznych polityków i naukowców miejska infolinia 12345 stała się również swoistym oknem, przez które można obserwować proces chińskiej modernizacji.